Cómo gestionar la reputación en línea

En la nota anterior de este blog, hablamos de cómo medir la reputación en línea, ahora vamos a hablar de cómo gestionar la reputación en línea cuando ya se conocen las menciones, las opiniones y el sentimiento de los clientes. Tener una estrategia para gestionar la reputación es esencial tanto en B2C como en B2B.

 Enfocando la gestión de la reputación desde tres enfoques.

Como ya hemos comentado, la reputación en línea se puede medir de tres diferentes formas:

1. En sitios sociales abiertos a través de la escucha social
2. En sitios de opinión (review sites) como TripAdvisor o Yelp a través de monitoreo de reseñas
3. Y en Google.

Beneficios de la gestión de la reputación al usar escucha social

Cuando la reputación se monitorea y administra usando escucha social, estos son 5 claros beneficios:

1. Al hacerlo bien, ayuda a aumentar sus ventas, no hay mejor marketing que el que primero escucha a su audiencia.
2. Permite conocer mejor a su público y competidores
3. Ajustas sus campañas de marketing digital en base a lo que se aprendió en la métrica.
4. Aprovechar el impacto real de cualquier mención (volumen y sentimiento)
5. Llevar la experiencia al cliente al siguiente nivel detectando y reaccionando a comentarios negativos y positivos

La gestión de la reputación en línea mediante escucha social requiere herramientas.

Monitorear manualmente la reputación de tu marca requiere mucho tiempo. Nuevos canales emergen todos los días, lo que hace que sea difícil mantenerse al día.

También es fácil perderse menciones cruciales y no reaccionar con oportunidad.

Un contenido negativo puede perderse o pasar desapercibido y potencialmente conducir a una crisis.

Las herramientas de escucha social proporcionan mucho más que datos y ofrecen herramientas de filtrado y análisis para tu negocio.

Beneficios de la gestión de la reputación en sitios de opinión.

Cuando la reputación se monitorea y administra directamente en sitios de opinión, se tienen también beneficios importantes:

1. Aumentar sus ventas mostrando opiniones y comentarios positivos y mostrando que la marca se preocupa cuando hay un comentario negativo y lo resuelve satisfactoriamente.
2. Seguimiento de tus competidores y punto de referencia de tu negocio contra la competencia
3. Llevar su experiencia al cliente al siguiente nivel detectando y reaccionando a comentarios negativos y positivos oportunamente.
4. Aprovechar lo positivo y darlo a conocer.
5. Aprender qué mensajes resuenan mejor con la audiencia.

¿En cuáles sitios de opinión se debe gestionar la reputación?

Esta es una lista de los principales sitios de opinión en EE.UU.

Muchos de ellos operan en países de habla hispana como México y otros de Latam así que es muy probable que esta lista sea aplicable también en estos países.

Dependiendo de tu industria, tiene sentido buscar tu empresa en estos sitios.

Si solo estás interesado en uno o dos, probablemente puedes supervisar los datos desde esas plataformas configurando una cuenta allí, pero si deseas realizar un seguimiento de varios sitios de opinión, también necesitarás una plataforma de medición. Sería difícil hacerlo manualmente.

Beneficios de la gestión de la reputación en Google

Google es donde la gente busca a sus potenciales proveedores. Es el primer lugar a donde la gente acude, así que gestionar la reputación en Google es algo que también tiene beneficios para tu marca:

1. Si hay cosas buenas o malas sobre tu empresa y tu marca que aparecen en Google tienes que estar pendiente y poderlas gestionar correctamente.
2. Un buen comentario o revisión en Google al lado de un listado de tu empresa, producto o servicio, mejorará la oportunidad de generar tráfico a tu sitio.
3. Aprovechar los aspectos positivos es más fácil cuando Google los lista.
4. Una buena estrategia de posicionamiento orgánico mediante SEO, puede ayudar.
5. El contenido realmente puede marcar la diferencia.

Haz su trabajo en la gestión de la reputación en línea.

La gestión de la reputación en línea no se hace sola y muchas veces no basta tener un buen producto o servicio. Tu trabajo es encontrar todos los comentarios y opiniones y reaccionar correctamente. Para encontrarlos, se requiere monitoreo y para ello, se requiere tecnología o una agencia o consultor que facilita la tecnología.

Un buen trabajo de monitoreo de reputación podrá detectar una crisis antes de que se intensifique. Y permitirá reaccionar rápido a todas las publicaciones negativas y positivas.

¿Por qué responder a las opiniones?

Primero vamos a ponernos de acuerdo sobre por qué responder. Hay muchas razones, pero que tal estas:

De manera cualquier marca que tenga un buen volumen de trabajo y clientes, debe gestionar su reputación en línea, los clientes esperan que se respondan las consultas y opiniones y es evidente que antes de cerrar un negocio o decidir acudir a un establecimiento, los clientes potenciales van a consultar y hacer caso a las opiniones en línea.

7 Ideas para gestionar a las opiniones negativas.

Las opiniones negativas tarde o temprano aparecen, por lo que tener algunos lineamientos para responder a ellas, es una buena idea:

1. No lo tomes como algo personal

Los clientes enojados siempre van a existir. Recuerda, no están enojados contigo personalmente.

2. No trates de discutir. Empatiza, reconoce la queja y personaliza la respuesta.

Tus clientes quieren ser escuchados individualmente y abordados personalmente. Por lo tanto, personaliza la respuesta.

3. Di gracias

Muestra a los clientes que tu negocio aprecia y valora los comentarios sinceros no solicitados, agradeciendo la evaluación.

4. Pide disculpas y asume tu responsabilidad

Decir perdón muestra que te importan tus clientes y estás dispuesto a mostrar humildad. Incluso si no es su culpa, di lo siento de todos modos. Esta es una gran oportunidad para establecer y fortalecer la confianza con tu cliente.

5. Haz las cosas bien. Resuelve y soluciona los problemas.
6. Trata de llevar a la persona fuera de línea.

Una conversación privada por chat, mail o teléfono será mejor para ambas partes

7. Haz un esfuerzo extra y pide una segunda oportunidad.

Una opinión negativa no es tan mala

Las críticas negativas en realidad aumentan su credibilidad.

Cuando los consumidores no ven nada más que comentarios positivos, tienden a sospechar.

Las investigaciones sugieren que a los consumidores les gusta ver una mezcla de buenas, moderadas y malas críticas cuando tratan de determinar si un negocio es confiable. Una investigación de la Escuela de Negocios de Harvardt encontró que las revisiones positivas moderadas a menudo son más persuasivas que las revisiones excesivamente positivas.

Comentarios negativos sucederán… ¡Ten un plan para los negativos!

Tu plan puede consistir en las 5 siguientes ideas:

1. Definir un acuerdo de nivel de servicio para responder en tiempo y forma
2. Asignar la propiedad del proceso

Es importante identificar a las personas de su organización que estarán directamente involucradas en responder a malas críticas.

3. Publicar una política de respuesta.

Es crucial tener una política para toda la organización que guíe cómo debe proceder el personal de la empresa cada vez que se publiquen nuevas opiniones de clientes en línea. Tu política debe cubrir el tono del idioma, etc.

4. Empoderar a las personas que responden, o al menos darles cierta flexibilidad a lo que pueden ofrecer o hacer.
5. Tener un sistema de seguimiento que asegure que todos los negativos se aborden y respondan.

7 Ideas para gestionar a las opiniones positivas

A veces vemos opiniones positivas y las damos por hecho y las dejamos sin responder. Esto es un error. También se debe responder a un comentario u opinión positiva, aquí unas ideas que te pueden servir:

1. Responder a una opinión positiva abre nuevas oportunidades de negocio y ciertamente una oportunidad de conversación con el cliente, no la dejes pasar.
2. Di gracias. Una vez más, esta es una retroalimentación no solicitada y gratuita.
3. Refuerza lo positivo que te han comentado, a lo mejor es el resultado de un gran esfuerzo, un proceso de diseño o la capacitación de tu personal.
4. Comparte el cumplido con tu equipo, no cometas el error de solo compartir lo negativo, es una oportunidad para construir orgullo en el equipo.
5. Diles a los clientes que les encantaría volver a verlos y volver a atenderles. Invítalos a regresar.
6. Menciona otros productos o servicios que deben probar, es una oportunidad de up-selling que hay que aprovechar.
7. Comparte la reseña positiva con el mundo.

La gestión de la reputación positiva refuerza a la marca

Hoy en día, los clientes comprueban la empresa antes de entrar en contacto, incluso si el negocio se va a llevar a cabo fuera de línea. No buscan sólo las descripciones del producto, sino que también quieren conocer las opiniones de otros clientes.

Construir sobre lo positivo es clave porque generará influencia positiva en aquellos clientes que investigan a tu empresa antes de contactarla e inclusive ayudarán a que se decidan a contactar.

7 Consejos para construir opiniones positivas

1. Monitorea tu marca.

Lee nuestra nota de blog anterior a esta, pues antes de comenzar cualquier actividad de gestión de reputación, necesitas medir la reputación en línea y saber lo que la gente ya está diciendo acerca de tu marca.

2. Tener un sitio web amigable

Si un cliente tiene una opinión positiva o negativa hacia tu marca o si sólo está investigando, es crucial que pueda encontrarte en Google y que una vez que el visitante aterrice en tu sitio web, este sea claro, amigable y rápido con  información precisa sobre tu empresa y productos.

3. Muestre tu experiencia a través de un blog
4. Se activo en las redes sociales
5. Responde a cada solicitud u opinión

Es importante mostrar a sus clientes actuales o potenciales que tu negocio es accesible y que ustedes tratan a las personas respetuosamente cuando se ponen  en contacto con la empresa.

6. Comparte los logros y reconocimientos.
7. Mantén tu contenido simple

Si proporcionas un buen servicio o producto

¡No tengas miedo de gestionar la reputación en línea de tu empresa!

Si tu negocio proporciona un buen producto o servicio, entonces las menciones sociales y las opiniones deben ser positivas, así que no tengas miedo de monitorear y gestionar la  reputación en línea, al contrario, podrías encontrar una mina de oro para impulsar las ventas de la empresa y ayudar a la conversión

Si no tienes una estrategia para medir la reputación en línea…

¡Ten miedo!

Porque los clientes seguramente ya están comentando sobre tu servicio o producto y ni siquiera lo sabes.

Las críticas pueden aparecer en redes sociales o en sitios de opinión o en  Google sin que lo sepa y sin que hagas nada para gestionar esa reputación en línea.

Si son buenos comentarios, estás perdiendo una oportunidad de apalancamiento y crecimiento; y si son malas opiniones, tu marca puede verse perjudicada debido a la inacción.

Inicia la gestión de tu reputación en línea hoy mismo

No esperes más. Solicita una consultoría a Prospect Factory y trabajemos juntos para descubrir y monitorear la reputación de tu marca y para administrar y gestionar lo positivo y lo negativo que podamos encontrar. Contáctanos.