La escucha social impulsada por la IA en el sector hospitalario

La escucha social en el sector hospitalario, potenciada por la Inteligencia Artificial (IA), representa un cambio revolucionario en la forma en que las instituciones médicas interactúan con su audiencia y toman decisiones estratégicas. Este avance tecnológico permite a los hospitales monitorizar y analizar las conversaciones en línea, proporcionando una comprensión más profunda de las necesidades y percepciones de los pacientes, así como de la comunidad médica en general.

De hecho, diariamente se generan 1,145 billones de MB de datos y cada minuto se publican 511.914 comentarios y 293.000 actualizaciones de estado en Facebook, mientras que en Twitter se generan 6.000 tuits. Por ello, no es de extrañar que las empresas estén integrando la atención al cliente en su plan de escucha social, debido a que una de las mejores maneras de comunicarse e interactuar con tus clientes / pacientes es a través de las redes sociales.

Un ejemplo de inteligencia artificial son los chatbots conversacionales en un sitio web, mismos que mejoran la experiencia del usuario al resolver problemas rápidamente y atender consultas o solicitudes las 24 horas del día, los siete días de la semana. A continuación, exploraremos cómo la IA está remodelando la escucha social en el sector hospitalario, así como sus beneficios y cómo utilizarla.

¿Por qué utilizar Inteligencia Artificial (IA)?

• Para mantenerte al día con las conversaciones comunitarias:

Las herramientas de escucha social, impulsadas por la IA, permiten a los hospitales seguir las tendencias y conversaciones relevantes dentro de su comunidad. Esto es crucial para anticipar y abordar las necesidades de los pacientes, así como para mantenerse informados sobre temas de salud pública que afectan a la población a la que sirven​​.

• La Escucha Social en la salud:

La cantidad abrumadora de contenido en las redes sociales puede dificultar que las instituciones hospitalarias se localicen y se conecten con sus pacientes y proveedores. La escucha social permite filtrar este ruido, concentrándose en las conversaciones relevantes y compartiendo insights valiosos con los equipos de liderazgo​​.

• Gestión proactiva de crisis:

En el sector hospitalario, las crisis pueden surgir rápidamente y tener consecuencias graves. La escucha social facilita la detección temprana de estas situaciones, permitiendo una respuesta rápida y efectiva. Esto incluye desde manejar experiencias negativas de pacientes hasta abordar amenazas de seguridad o errores en el manejo de datos​​.

• Retroalimentación en tiempo real de pacientes:

La escucha social ofrece un canal directo para obtener comentarios no filtrados de pacientes y profesionales de la salud. Esta información es invaluable para mejorar diversos aspectos de una organización hospitalaria, desde el contenido que se comparte hasta las estrategias de atención y retención del personal médico​​.

• Inteligencia comparativa:

En el ámbito de la salud, es común comparar el rendimiento de un hospital con el de otros, más que verlos como competidores directos. Utilizar la escucha social ayuda a medir el desempeño en aspectos como la satisfacción del paciente, la contratación de talento y la cultura organizacional​​.

• Presencia en redes sociales:

A pesar de los riesgos reputacionales y de cumplimiento, las redes sociales ofrecen una amplia variedad de insights que permiten a las organizaciones de salud gestionar eficazmente las crisis, recopilar feedback en tiempo real y mantenerse al día con sus comparadores​​.

Monitoreo social y Escucha social: ¿Cuál es la diferencia?

La integración de la Inteligencia Artificial (IA) en el sector hospitalario ha revolucionado no sólo los aspectos clínicos, sino también la manera en que las instituciones interactúan y comprenden a su público. Un aspecto crucial de esta transformación es el uso de la IA en las estrategias de monitoreo social y escucha social. Aunque a menudo se confunden, estas dos prácticas son distintas pero complementarias, y su comprensión es vital para cualquier estrategia de marketing y comunicación eficaz en el sector hospitalario.

• Monitoreo Social en el Sector Hospitalario

El monitoreo social se refiere al proceso de rastrear y analizar menciones específicas sobre una marca, producto, o servicio en las redes sociales y otros canales digitales. En el contexto del sector hospitalario, esto podría incluir el seguimiento de menciones sobre un hospital específico, tratamientos, servicios médicos, o incluso el personal.

Ejemplo: Un hospital utiliza una herramienta de IA para rastrear menciones de su nombre en Twitter, blogs y foros de pacientes. Esta herramienta capta comentarios, quejas, y elogios, proporcionando una visión cuantitativa de la percepción del hospital en el espacio digital.

• Escucha Social en el Sector Hospitalario

La escucha social, por otro lado, va un paso más allá. Se centra en comprender el contexto y las emociones detrás de las conversaciones y tendencias en las redes sociales y otros medios. En el sector hospitalario, la escucha social puede revelar percepciones más profundas sobre las necesidades y preocupaciones de los pacientes, así como sobre tendencias emergentes en la atención médica.

Ejemplo: Un centro de salud utiliza la IA para analizar tendencias en las discusiones en línea sobre la salud mental. Al hacerlo, no solo captura menciones directas, sino que también identifica patrones subyacentes en las conversaciones, como el aumento de la ansiedad en ciertas poblaciones, lo que puede guiar nuevas estrategias de servicios y comunicación.

• Integración de Monitoreo y Escucha Social con IA

La combinación de estas dos estrategias ofrece una ventaja única al sector hospitalario. Mientras el monitoreo social proporciona una visión instantánea y cuantitativa, la escucha social ofrece una comprensión más profunda y cualitativa. Al integrar ambas, los hospitales pueden no solo responder a los comentarios y menciones directas sino también anticipar y adaptarse a las necesidades cambiantes de sus pacientes y la comunidad.

Ejemplo: Un hospital implementa un sistema de IA para monitorear las menciones de sus servicios en las redes sociales, mientras que simultáneamente emplea algoritmos de escucha social para entender las preocupaciones emergentes sobre la atención de la salud mental. Al combinar estos insights, el hospital puede ajustar sus comunicaciones y servicios para abordar tanto las menciones directas como las necesidades no expresadas, mejorando su reputación y eficacia.

¿Cómo usar la escucha social para el sector hospitalario?

• Detección de crisis a través de las redes sociales

La IA aplicada en la escucha social permite a los hospitales monitorear las redes sociales para detectar y responder a crisis emergentes. Por ejemplo, un aumento inusual de menciones negativas sobre una enfermedad específica puede ser un indicador temprano de un brote. La IA analiza estos datos en tiempo real, permitiendo a los hospitales prepararse y responder de manera proactiva, mejorando así la gestión de crisis y la atención al paciente.

• Reconocimiento de imagen

El reconocimiento de imágenes abre nuevas posibilidades para el sector hospitalario. Por ejemplo, el análisis de imágenes compartidas por los usuarios puede ayudar a identificar tendencias o problemas relacionados con enfermedades específicas. Esta tecnología puede detectar patrones o anomalías en imágenes relacionadas con condiciones médicas, proporcionando información valiosa para la investigación y el tratamiento.

• Clasificación por temas y tono

Esto permite a los hospitales entender mejor las preocupaciones y opiniones de los pacientes y el público. Por ejemplo, al analizar el tono de las discusiones sobre servicios hospitalarios, se pueden identificar áreas de mejora y fortalecer la relación con los pacientes.

• Análisis de contenido visual

El análisis de contenido visual proporciona una perspectiva más amplia sobre cómo se percibe el sector hospitalario en la sociedad. Esto incluye el análisis de gráficos, infografías y videos compartidos en las redes sociales. Esta información visual, cuando se analiza correctamente, puede revelar tendencias, preferencias y preocupaciones de los pacientes, lo cual es invaluable para mejorar los servicios hospitalarios.

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