El social listening o escucha social, es una estrategia en la que, a través de diferentes herramientas, podemos conocer y reconocer mejor a nuestras audiencias en la red y que, si sabemos utilizarla correctamente, podemos generar una experiencia personalizada para nuestros usuarios.
Se utiliza para identificar tendencias, oportunidades de participación y obtener información sobre las preferencias de los clientes, así como para hacer un seguimiento de las menciones a la marca y las actividades en línea relacionadas con ella.
5 consejos para que el social listening te ayude a generar una experiencia personalizada
El social listening es un componente crucial de la investigación de la audiencia, por lo que es importante tomar en cuenta una serie de consejos que nos ayudarán a sacarle un mayor provecho a estas herramientas.
1. Escuchar en todas las plataformas:
Para obtener una imagen precisa del sentimiento y los intereses de los clientes, es importante monitorear las conversaciones que tienen lugar en múltiples canales, desde Twitter e Instagram hasta Facebook y Reddit, por ejemplo.
Esto te permite ver qué temas son los más populares o los que marcan tendencia en los distintos segmentos de tu público objetivo, así como qué tipo de contenido resuena mejor en cada grupo.
2.Aprender de la competencia:
La escucha social no se limita a seguir las conversaciones en torno a tu propia marca: también es importante estar atento a lo que hacen otras empresas de tu sector.
Al observar cómo interactúan con su público, puedes obtener ideas para nuevas campañas o estrategias de contenidos que te ayuden a diferenciar tus productos o servicios de los de la competencia.
3.Colabora con otros equipos:
La escucha social debe ser un esfuerzo interfuncional que involucre tanto a los equipos de marketing como a los de desarrollo de productos, para garantizar que los comentarios de los clientes se incorporen adecuadamente a las decisiones de diseño de productos o a las campañas de marketing.
De este modo, se asegurará de crear contenidos o productos que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes, lo que con el tiempo se traducirá en campañas y/o productos exitosos.
4.Mantente atento a los cambios:
Es importante seguir constantemente las conversaciones en torno a tu marca para detectar cualquier cambio en el sentimiento o comportamiento de los clientes.
Si se produce un repentino aumento de comentarios negativos sobre un producto en particular, esto puede ayudarte a identificar posibles problemas rápidamente para que puedas mejorar la experiencia del usuario antes de que empiece a afectar a las cifras de ventas.
5.Pasar a la acción:
Una vez que hayas identificado oportunidades o tendencias a partir de los datos de escucha social, es importante pasar a la acción desarrollando estrategias adaptadas específicamente para abordarlas (como lanzar campañas específicas basadas en los comentarios de los usuarios u ofrecer descuentos en determinados productos en función de los temas de tendencia entre los clientes) para maximizar el compromiso con los clientes a lo largo del tiempo y construir mejores relaciones con ellos.
Ejemplos de cómo el social listening ha permitido generar una experiencia personalizada en las audiencias
SAMSUNG
La empresa coreana de tecnología ha aprovechado con éxito la escucha social para obtener información sobre sus clientes y crear campañas que les ayuden a reconocer y comprender mejor a su público objetivo.
Un ejemplo de ello fue la campaña de Samsung “We’ll Take Care of You”, diseñada para mostrar a los clientes cómo la empresa valora sus comentarios y se los toma en serio a la hora de tomar decisiones sobre el diseño de sus productos.
Esta campaña incluía una serie de vídeos con historias reales de clientes, así como diversas experiencias interactivas como concursos, sondeos y encuestas en los que los clientes podían compartir sus pensamientos y opiniones sobre temas relacionados con los productos Samsung.
Gracias al seguimiento de las conversaciones en múltiples plataformas sociales, Samsung pudo identificar qué temas eran los más importantes para sus clientes y crear contenidos que resonaran con ellos. Esto permitió a la marca cultivar una relación más personal con sus clientes, poniendo de relieve lo mucho que se preocupan por crear productos de calidad que satisfagan sus necesidades.
Al dar a la gente la oportunidad de compartir sus historias y opiniones a través de interacciones como encuestas o sondeos, Samsung pudo lograr una experiencia más personalizada para sus usuarios, en la que se sintieron escuchados y apreciados.
STARBUCKS
Uno de los ejemplos más exitosos de cómo la escucha social puede crear una experiencia personalizada para el público es el caso de Starbucks. Gracias a la información obtenida de varios canales de redes sociales, Starbucks pudo identificar las preferencias de los clientes y crear campañas orientadas a ellos.
En 2019, Starbucks lanzó su programa “My Starbucks Rewards”, que permite a los clientes acumular puntos cada vez que compran un artículo y utilizar esos puntos como crédito para comprar café u otros artículos. La empresa pudo idear este creativo programa de fidelización gracias a su uso de datos de escucha social.
Esta no ha sido la única campaña que Starbucks ha lanzado utilizando datos de escucha social. A través de su campaña “Starbucks Personalized Blends”, los clientes tuvieron la oportunidad de personalizar su propia mezcla de granos de café. Utilizando los datos recogidos en campañas anteriores y los comentarios de los clientes, la compañía creó una plataforma interactiva en la que los clientes podían elegir diferentes niveles de tueste, sabores y orígenes de los granos en función de sus preferencias individuales.
Esto permitió a cada cliente tener una experiencia personalizada al pedir su café, además de ayudarles a sentirse conectados con la marca al participar en algo realmente único y especial.
¡Mejora los lazos con tus clientes!
El social listening te ayudará a construir relaciones más fuertes con el tiempo que conducen a mayores tasas de compromiso y mejores resultados para las empresas a largo plazo.
Si quieres impulsar tu negocio, el uso del social listening te ayudará a comprender mejor lo que el público busca de tu marca y a adaptarte a esas necesidades. Acércate a nuestros expertos para poder diseñar una estrategia efectiva que te ayude a aumentar tus ingresos, a mejorar tus ventas y a forjar relaciones más duraderas con tus clientes.