¿Tu marca muere en Internet? Mantén tu reputación en línea

Pulparindo perece tener una fuerte crisis de reputación en línea en USA, ¿no nos crees? Mira las siguientes imágenes:

Para los usuarios mexicanos esta historia generó muchas risas en días pasados, el consumidor mexicano sabe que así luce el Pulparindo, no está en mal estado, pero estamos muy seguros que para los ejecutivos de Pulparindo este es un tema que debe de preocuparles.

Expandir una marca a otras regiones ahora es más fácil gracias a las plataformas de ecommerce internacionales como Amazon, pero existen otros riesgos que una marca debe de prever, medir, controlar y mitigar para no afectar su reputación en línea, la imagen de su marca y las ventas.

Las redes sociales han generado diferentes crisis a las marcas por el poder de viralización que tienen, es decir, compartir contenidos es sumamente sencillo; si a esto le agregamos que las personas confiamos más en la opinión de otras personas que en lo que dice “las marcas”, entonces esta imagen puede afectar las ventas de Pulparindo en Estados Unidos, algo muy serio para la empresa Dulces la Rosa.

 

¿Cómo una marca puede monitorear su reputación en línea, detectar y prevenir una crisis que afecte sus ventas?

Toda estrategia de monitoreo de reputación en línea debe dar respuesta a estas preguntas como mínimo: ¿qué se dijo?, ¿quién lo dijo?, ¿dónde se dijo?, ¿cuál fue el impacto social?, ¿cómo se mitigará la crisis?

Para lograr un correcto monitoreo de redes sociales, puedes seguir estos pasos:

 

1.- ¿Qué queremos escuchar?

Sin duda, lo primero que debe de tener muy claro una marca es que: la marca no es dueña de todo lo que se dice de ella en Internet, por lo tanto, debe de: compilar, leer, clasificar y comprender lo que se dice de ella en Internet, para así mitigar cualquier crisis que pueda derivarse en redes sociales e Internet.

Se dice muy fácil, pero llevarlo a la práctica no es tan sencillo. Primero debemos de identificar:

• ¿Cómo se expresa la audiencia de mi marca o producto? NO necesariamente lo hacen de la forma en que la empresa lo cree, por lo tanto, hay que conocer los términos que usan al referirse a la marca o al producto.

Ejemplo, siguiendo el caso de Pulparindo, un usuario americano puede referirse a este producto como: tamarindo, pulparindo, tamarindo candy, de la rosa candy.

En este punto, es crucial el análisis de palabras y la experiencia de la marca para identificar la mayor cantidad de términos a rastrear, además, este proceso será continuo, el equipo de social Listening siempre tiene que estar alerta a nuevos términos e integrarlos.

 

2.- Determinar alertas de crisis por sentimiento o influencia o volumen

Un error frecuente que comenten marcas y agencias digitales es no determinar:

–   ¿qué es una crisis? No todos los comentarios negativos deben ser tratados como crisis. Para decidir qué es una crisis, se debe evaluar:

• el alcance de un comentario,
• el impacto de quien escribe el comentario negativo, es decir, qué tanta influencia tiene el detractor en las audiencias de la marca.
• Qué tan rápido está viralizando en redes sociales

–  ¿qué hacer en caso de crisis?

3.- Activar el monitoreo en redes sociales

Una vez definidos los términos y protocolos de crisis, se debe de configurar esta información en la herramienta que hará la compilación y clasificación de la información.

4.- Clasificación de las conversaciones

Un error muy frecuente en este tipo de monitoreos es no clasificar la información que recopila la plataforma de social Listening con la que estamos trabajando; tener datos y no revisarlos equivale a no hacer nada.

Clasificar las conversaciones por un factor en común nos ayudará a comprender el contexto, y, especialmente a prever cualquier crisis que pueda ser detonada.

5.- Análisis del sentimiento de las conversaciones.

Conocer el sentimiento con el que se expresan los usuarios del producto o marca es clave para prever crisis en redes sociales. Si la métrica y alertas diarias reportan que hay un incremento de conversaciones negativas (de acuerdo a los parámetros definidos en el punto2), es momento de actuar y comprender qué está detonando este incremento.

Continuando con el ejemplo de Pulparindo, la gráfica de abajo muestra que en los últimos:

30 días las conversaciones negativas incrementaron 765%.  Para comprender mejor que está pasando, revisamos el contexto de las conversaciones:

Finalmente, el siguiente punto es donde toda marca debe de evitar llegar; es mejor prever que reaccionar para evitar dañar la reputación en línea de una marca y sus ventas, pero, si ya se detonó la crisis, entonces:

6.- Activa el protocolo de mitigación de crisis.

Si tu marca ya esta en crisis, no trates de ocultarlo es mejor afrontarlo con un plan de comunicación que minimice el impacto de los comentarios negativo.

Una crisis de reputación en línea puede afectar la imagen de tu marca y sus ventas, lo peor, que puede sucederte es que la crisis esté activa y la marca no tenga presencia en redes sociales para controlar la comunicación, como es el caso de Dulces la Rosa que no tiene perfil en USA, o al menos, contenido en inglés que explique que sus dulces no tienen moho.

Si quieres conocer más acerca de cómo cuida la imagen de tu producto o marca, contáctanos en nuestra página de contacto en Prospect Factory o llámanos al tel: +52 (55) 6394 4488