Escucha social durante el COVID
Los responsables de marketing y los directores generales están descubriendo nuevas oportunidades en el mercado y están reenfocando mejor sus estrategias de negocio y sus tácticas de marketing digital con el uso de la escucha social durante el COVID y de la pandemia que afecta a todo el mundo.
La pandemia de coronavirus ha puesto un nuevo énfasis en la escucha social. “En un momento en que casi todos los aspectos de la vida se han visto alterados por cierres de negocios, órdenes de quedarse en casa, distanciamiento social y pérdida de empleos, y cuando los consumidores exigen que las empresas hagan más que prestar atención a cuestiones de raza e igualdad, es más importante que nunca que las empresas escuchen a sus consumidores”, afirmó recientemente Debra Aho Williamson, analista principal de eMarketer en Insider Intelligence.
Escucha social para el área de marketing y para la dirección general
En la época actual ya todos quienes entienden el papel del marketing digital, recurren a la escucha social para escuchar y responder a lo que la gente dice. Miden mejor el sentimiento y diseñan mejores estrategias de marketing. Pero el alcance de la escucha social durante el COVID ha alcanzado a la dirección general del negocio. Los directivos de las empresas han encontrado en la escucha social la herramienta para escuchar al público, aunque estemos encerrados.
Se dice que en marketing se debe empezar por escuchar a la audiencia y al mercado, bueno pues ahora eso ya se amplía no solo al marketing, sino a la estrategia del negocio.
Deseos cambiantes de los consumidores durante el COVID
Según una investigación realizada por la consultora Gartner durante un seminario web de marzo de 2020, el 51% de los líderes de marketing de todo el mundo han recurrido a las plataformas de escucha social durante el COVID para mantenerse al día con los deseos cambiantes de los consumidores. La combinación de ingeniería de datos e inteligencia artificial ayuda a las organizaciones a llevar la voz del cliente al centro de su toma de decisiones
Muchas empresas y marcas conocían bien a su mercado, pero las cosas han cambiado durante la pandemia. Con la crisis de salud global causando interrupciones en las rutinas de muchas personas, los hábitos han cambiado y las marcas tiene que volver a conocer a su mercado.
Escucha social como fuente de información ágil para la dirección
La alta dirección requiere información significativa más rápido de lo que lo harían las campañas o encuestas tradicionales, los cambios han sido tan rápidos que solo con tecnología de escucha social se puede aprender del mercado objetivo y reaccionar con la agilidad que se requiere.
Se habla mucho de la reconversión digital. Bueno, pues en marketing y en estrategia, la escucha social está al centro de la reconversión digital. Es la nueva manera de hacer investigación de mercado y los directores de marketing que no la usen, van a quedar rezagados.
De hecho, de acuerdo con una encuesta de eMarketer, la escucha social es ya la segunda fuente de información sobre el consumidor usada por los líderes de marketing.
Todas las empresas o instituciones gubernamentales que consideren las redes sociales como un elemento estratégico de su negocio, deberían considerar la escucha social como parte importante de su reconversión digital. No utilizar tecnología para estar pendientes de lo que dicen los clientes es como manejar en la niebla ni luces y adivinando la siguiente curva.
La gente se volcó a las redes, por eso la importancia de la escucha social durante el COVID
Si bien las redes sociales eran ya un lugar de donde se obtenían muchos “insights” sobre la audiencia, esto se ha intensificado. Los comentarios de la gente en las redes son una gran fuente de datos y con la pandemia y el distanciamiento social las personas en general pasan más tiempo en línea.
El mayor uso de las redes sociales durante el COVID ofrece dos efectos, primero que los consumidores (B2C) y compradores (B2B) tienen más oportunidad de ver el contenido que las marcas están publicando y, segundo, que las conversaciones en redes aumentaron y por ende el cumulo de datos se enriqueció. La escucha social durante el COVID ofrece más información que ninguna otra fuente de datos digital
Para muestra un botón: emociones por industria
En un reciente reporte publicado por Brandwatch, sobre escucha social durante el COVID, compartieron un análisis de las emociones que prevalecen en cada sector actualmente. Esto es una valiosísima información para quién tiene campañas de publicidad o contenido en esos sectores pues ayuda a encontrar el tono correcto para dirigirse a su audiencia:
Resulta que los consumidores están mucho más enojados con las marcas de telecomunicaciones que otras industrias. Esto se debe a quejas en línea sobre interrupciones, mal servicio de Internet y servicio al cliente deficiente. La tecnología de consumo también despierta enojo, probablemente por la baja calidad de muchos enseres que ahora se usan con más intensidad
La escucha social durante el COVID revela que la televisión y los restaurantes ponen a la gente más triste que otras contrapartes de la industria. Los programas de televisión desatan todo tipo de emociones para el espectador, y las plataformas de transmisión fueron una fuente de tristeza debido a las cancelaciones de programas.
El estudio revela que las personas en México y España son las más felices y menos enojadas con las marcas que en otros países.
Entender al cliente debe ser central en la estrategia
Comprender a los clientes en un nivel más profundo es una buena práctica comercial. Comprender los sentimientos pueden marcar una gran diferencia. Actualmente, con la pandemia empezando a ceder en algunos países, no cediendo en otros y rebotando en otros más, la escucha social durante el COVID es una gran herramienta. Si te interesa hacer una escucha sobre alguna particularidad de tu mercado, contacta a Prospect Factory.
