Social Monitoring vs. Social Listening: ¿Cuál es la diferencia?
Todos los días, la gente habla de tu empresa en Internet. Comparten sus opiniones y experiencias, hacen recomendaciones y participan en conversaciones. Actualmente, para no pasar por alto todas las opiniones y comportamientos de tus clientes, existen dos prácticas que te permitirán sacarle todo el provecho a las redes, te ayudarán a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y a desarrollar un fuerte sentimiento de lealtad entre los clientes: se trata del social listening y social monitoring.
Como empresario, o como encargado del área de marketing de una empresa, es importante que comprendas la diferencia entre social listening y social monitoring. De esta manera, podrás elegir el enfoque que mejor le acomode a tu negocio.
Veamos qué significan estos dos conceptos y cómo pueden ayudar a tu marca a mantenerse conectada con sus clientes en Internet.
¿Qué es social listening?
El social listening es el proceso de rastrear las conversaciones sobre una marca o un tema en particular en Internet. Ya sea en sitios web, foros o plataformas de redes sociales como Twitter, Instagram, Facebook, YouTube, etc. Ofrece a los profesionales del marketing la oportunidad de identificar tendencias, medir la opinión de los clientes y entablar conversaciones significativas con ellos.
El objetivo es obtener información sobre el comportamiento y el sentimiento de tus consumidores o prospectos para mejorar los productos y servicios o aumentar su satisfacción. De igual manera, podrás monitorear la actividad de la competencia.
Al entender lo que la gente dice sobre tu marca o producto, estarás mejor equipado para adaptar tus esfuerzos de marketing, comprenderás los sentimientos del cliente y podrás identificar posibles problemas antes de que se conviertan en una crisis, así como también aprenderás a reconocer oportunidades de mejora o innovación.
Cuando se trata de social listening, tener las herramientas adecuadas es clave.
Aunque existen varias que te ofrecen diversas funciones, por el momento solo te hablaremos de tres:
Es una plataforma clásica de gestión de redes sociales que permite a los usuarios gestionar sus cuentas en múltiples plataformas desde un panel de control fácil de usar. Ofrece funciones como análisis, programación y generación de informes. Tiene una potente función de escucha social que ayuda a los usuarios a supervisar las conversaciones en torno a su marca en plataformas de medios sociales como Twitter y Facebook.
Es otra opción popular para las empresas que buscan una solución todo en uno para gestionar sus cuentas y actividad en las redes sociales. Al igual que Hootsuite, Sprout Social ofrece funciones como programación y análisis, además de sus capacidades de escucha social. Sin embargo, a diferencia de Hootsuite, Sprout Social permite a los usuarios monitorear las conversaciones que ocurren en más que sólo las principales redes sociales; también incluye soporte para redes de nicho como Pinterest o Instagram Stories.
Esta plataforma cuenta con potentes funciones de análisis, así como con sólidas opciones de generación de informes que permiten a los usuarios obtener información valiosa sobre el sentimiento de los consumidores hacia su marca u oferta de productos/servicios a lo largo del tiempo. Además de estas funciones, Brandwatch también ofrece funciones avanzadas de escucha social que permiten a los usuarios realizar un seguimiento de las conversaciones que se producen en múltiples canales, incluidos foros y blogs, además de las redes sociales tradicionales.
Asegúrate de evaluar cada opción para decidir qué herramienta está mejor adaptada a ti.
¿Qué es social monitoring?
El social monitoring es similar a la escucha social en el sentido de que rastrea las conversaciones en las plataformas de medios sociales; sin embargo, se centra más en recopilar datos que en comprender la opinión de los clientes.
Su objetivo es proporcionar una imagen general de cómo se siente la gente sobre un tema o una marca determinados a través de métricas cuantitativas como el volumen de publicaciones que mencionan ciertas palabras clave o el nivel y tipo de participación de tus seguidores con tu contenido. Además, te permite controlar la reputación de tu marca detectando posibles amenazas u oportunidades lo antes posible.
Estos datos pueden utilizarse con fines de investigación o para tomar decisiones sobre el desarrollo de productos y campañas de marketing.
Además, puedes hacer un seguimiento cuantitativo del rendimiento de tus competidores en Internet. Mediante un análisis minucioso a la actividad de la competencia, puedes hacerte una idea de lo que funciona bien con tu público objetivo y ajustar tu estrategia en consecuencia.
Al igual que en el social listening, existen herramientas para el social monitoring que te facilitarán mucho esta tarea:
Google Analytics te permite realizar un seguimiento del tráfico de tu sitio web en tiempo real. Proporciona una visión general de los visitantes, su comportamiento y hasta cómo fue que te encontraron. Además, te permite establecer objetivos y medir las conversiones de las campañas de rendimiento, para que puedas determinar cuáles ofrecen los mejores resultados. También te ofrece información sobre el rendimiento de SEO y las tasas de clics de las páginas de resultados orgánicos de los motores de búsqueda (SERP).
Metricool es un conjunto completo de herramientas de análisis para gestionar todos los aspectos del marketing digital, incluidos el SEO, las campañas de PPC, la estrategia de marketing de contenidos y mucho más. Proporciona seguimiento en tiempo real de todos los canales digitales con informes detallados de cada uno que incluyen métricas como impresiones, clics, conversiones, etc. Metricool también ofrece un análisis detallado del rendimiento de la competencia en todos los canales, por lo que es fácil ver dónde tus competidores pueden estar superándote y qué áreas necesitan mejorar para que sigas siendo competitivo.
Buffer es una herramienta de gestión de redes sociales diseñada específicamente para las empresas que buscan construir relaciones con sus clientes a través de redes sociales como Twitter y Facebook. Proporciona análisis como la tasa de crecimiento de seguidores y métricas de engagement para que las empresas puedan realizar un seguimiento de su éxito en la construcción de relaciones a lo largo del tiempo.
Social Listening vs. Social Monitoring
Tanto la escucha social como la monitorización social ofrecen información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y la actividad de la competencia, pero deben utilizarse con fines diferentes en función del tipo de información que requieras.
| Social Listening | Social Monitoring | |
| Objetivo | Entender el sentimiento del cliente, identificar tendencias, opiniones de usuarios sobre tu marca y la competencia | Recopilar datos, controlar la reputación de la marca, monitoreo del contenido de tu marca y el de la competencia |
| Herramientas | Hootsuite, Sprout Social, Brandwatch | Google Analytics, Metricool, Buffer |
Conoce qué opina la gente sobre tu marca
¿Sabías que, de acuerdo al sitio Convince & Convert, responder a una queja en las redes sociales puede aumentar la fidelidad del cliente en un 25%? Contar con una estrategia de escucha social te dará la oportunidad de brindar a tus clientes la atención que merecen.
En Prospect Factory nos especializamos en el desarrollo de estrategias personalizadas que se centran exclusivamente en el social listening mediante herramientas poderosas como Brandwatch, para asegurarnos que las voces de tus clientes se escuchan alto y claro en todos los canales.
Ayudamos a nuestros clientes a afinar su enfoque, proporcionando información de gran alcance que les permite tomar decisiones informadas de forma rápida y eficaz.
Para obtener más información sobre cómo podemos ayudarte a desarrollar una estrategia de escucha social de éxito para tu empresa, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.
