Emoción, valor y servicio: La importancia del Customer Experience

¿Cuál es la importancia de la Experiencia de Usuario o Customer Experience (CX) para una empresa?

Los parámetros que se miden para determinar el éxito de un producto, una marca o una campaña, son muy variados, pero cada vez más ejecutivos se están dando cuenta que el CX es más importante que cualquiera de ellos. ¿Por qué?

Customer Experience se refiere al sentimiento de los clientes respecto a una marca o servicio. En resumen, todas las acciones de tu equipo de marketing tienen como fin mejorar este sentimiento y las redes sociales son el recurso perfecto para medirlo, ya que en ellas es donde tenemos la mayor cantidad de conversaciones y opiniones de los clientes sobre nosotros.

¿Cómo se realiza un análisis de opiniones sobre Customer Experience?

Realizar un estudio de este tipo requiere de herramientas que lleven a cabo tareas de Social Listening (escucha social), tal como hace Brandwatch. En este caso, es importante analizar tres aspectos fundamentales del Customer Journey:

• Las distintas emociones que genera una marca y si ésta, logra hacer que la gente se sienta bien.
• El valor de la empresa y la intención de compra de parte de la gente.
• El servicio de atención al cliente y si los clientes se sienten satisfechos con las soluciones que se les dan.

Es también importante recalcar que, desde antes que un cliente haya comprado uno de tus productos o adquiera uno de los servicios que ofrece tu marca, éstos ya están dando sus opiniones en línea y es importante también considerarlos dentro del análisis.

La importancia de la satisfacción al cliente

Como ya mencionamos, la gente busca una buena experiencia en redes sociales, busca sentirse parte de la marca o, al menos, quiere que atiendan sus dudas.

Una respuesta rápida, pero de calidad, atendiendo perfectamente la duda o comentario del usuario, ayudará a mejorar la reputación en línea de la marca.

Las marcas deben combinar su popularidad con una buena calidad, tanto de sus productos como de su atención al cliente tanto en tienda como en el entorno on-line. Así lo han hecho marcas como: Sephora, Chili’s, Olive Garden y T-Mobile, ésta última, encabeza la lista como la mejor marca de experiencia al cliente.

¿Cómo lo lograron? Además de contar con buenos precios que representan un fuerte ahorro para sus clientes; las buenas referencias en línea, su excelente servicio al cliente en redes sociales y web y, por supuesto, los famosos #TMobileTuesdays, que representan un extra al ahorro, hacen que esta marca encabece la lista de experiencia al cliente.

Desde 2018, las marcas parecen toman más en cuenta a las redes sociales como un medio de atención al cliente de manera general- En líneas anteriores comentamos que, desde antes de comprar un producto, la gente ya experimentó al menos dos hechos que hacen que los incluyamos en este análisis:

• Han visto publicidad o mensajes de la marca.
• Tienen algún conocido con una opinión sobre la empresa.

Es decir, desde antes de que un cliente si quiera piense en comprar tu marca, el Customer Experience ya ha comenzado formando ciertas percepciones en la mente de estas personas.

Saber qué emociones provoca tu marca y escuchar a las personas hablar sobre ella son los principales indicadores de una CX saludable y que ayudará a posicionarte como una compañía “atractiva”.

¿Cuáles son las marcas más codiciadas?

Una marca se vuelve codiciada o deseada, en el momento en el que la conversación en línea respecto a ella es, en su mayoría, positiva.

El saber cuántas personas quieren comprar tus productos o adquirir tus servicios puede tener una relación directa con las ventas, ya que con ellas podemos detectar el interés que se tiene por la marca.

Gracias al Social Listening, podemos comparar la intención de compra que tiene el producto o servicio de nuestra marca, comparándolo con uno similar de la competencia.

¿Qué nos permite esto? Nos permite detectar puntos de mejora o de impulso al descubrir que tenemos una mayor o menor intención de compra que nuestra competencia. Por ejemplo, el mes de octubre de 2018, se llegó a la conclusión de que Domino’s Pizza tuvo 188 en el volumen de menciones por intención de compra contra un total de 95 menciones de parte de Pizza Hut, su más cercano perseguidor.

Estos datos sirven a ambas marcas. Mientras a la primera le permite saber que están haciendo bien las cosas para mejorarlas (tiempo y calidad de respuesta, opciones para los clientes, etcétera) y; para el segundo, le ofrece las áreas de oportunidad, le indica qué está mal de su estrategia para cambiarlo o eliminarlo completamente.

Las marcas que mejor responden

Ahora bien, una vez que tenemos una base de datos de clientes, no podemos decir que ahí termina todo, se les debe ofrecer algo que les dé un beneficio.

Hablamos pues, de la atención o servicio al cliente, el cual es una parte vital del Customer Experience.

Son pocas las empresas que responden a más del 10% de las opiniones directas que reciben en línea, cantidad muy baja que se refleja con apenas 4.84% promedio de la tasa de respuesta de todas las marcas. Esto nos brinda una oportunidad única pues, ya que la tasa de respuestas es muy baja, aquellas empresas que respondan más y mejor destacarán de entre toda la competencia.

¿Por qué es tan importante contestar rápido y con calidad? Según una encuesta de The Social Habit, el 32% de las personas que se comunican con una marca en redes sociales esperan una respuesta en 30 minutos; un 10% adicional espera que esa respuesta no pase de los 60 minutos. Así que no importa sólo que respondas, sino que lo hagas correctamente y rápido.

Nuevamente tomando el estudio realizado con nuestra herramienta de Social Listening, Brandwatch, las compañías de telecomunicaciones y las aerolíneas resultaron tener una gran representación en este tipo de mediciones.

Para mejorar la Customer Experience, es indispensable tener la capacidad de reaccionar adecuadamente para darle a los clientes la información que importa y necesitan en cada momento.

Social Listening para mejorar la Customer Experience

Las herramientas de Social Listening nos permiten recopilar opiniones de millones de personas y nos dan oportunidad de encontrar a las marcas más comprometidas con la experiencia. Se trata de una herramienta capaz de medir las emociones que genera tu marca, pero, al mismo tiempo, te permite asegurarte de siempre ofrecerles la mejor experiencia a tus clientes.

Estas herramientas facilitan, además, la elaboración de reportes de KPIs, crean alertas para detectar menciones que en volumen o sentimiento son dignas de ser resaltadas, comparativos contra competencia, etcétera.

El uso de estas herramientas te permitirá desarrollar estrategias para mejorar el Customer Experience y analizar el éxito que tu marca está teniendo en web y redes sociales.

¿Necesitas herramientas para medir tu Customer Experience? Nosotros te ayudamos. Contáctanos y comienza a mejorar tus prácticas de marketing.