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Escucha social para atención y servicio al cliente

Social Listening | Prospect Factory

Escucha social para atención y servicio al cliente

¿Sabía que los clientes suelen hablar de sus productos y servicios en todas las plataformas sociales que existen? Cuando aman algo de la marca, lo comparten, pero cuando no les gusta algo, se quejan… ¡Mucho! Por eso, siempre vale la pena escuchar lo que tienen que decir y, para eso, existe el social listening.

El social listening es una acción que genera muchos beneficios para un negocio. Después de todo, al tener conocimiento de cómo piensa el público, la relación fluye mejor, mientras que su capacidad para revertir conflictos, generar empatía y aumentar el compromiso.

En este artículo explicaremos cómo funciona el social listening en la atención al cliente y presentaremos las principales ventajas de invertir en esta estrategia. ¡Disfrute leyendo!

¿Cómo funciona el social listening en la atención al cliente?

Las herramientas de social listening recopilan datos disponibles en línea sobre su marca y sus competidores, lo que permite recopilar datos para un período específico o en tiempo real, según las necesidades. También puede optar por permitir solo menciones en determinados idiomas o países.

La búsqueda en el social listening se basa en diferentes palabras clave (el nombre de su producto, empresa, etc.) o frases para obtener la información más relevante. Luego, se analizan las menciones para comprender los sentimientos de los autores y se clasifican en positivas, negativas o neutrales en función de varios factores.

Cuando vaya a donde está la audiencia y escuche historias convincentes, es posible que se sorprenda de lo que encuentre. Fotos visualmente interesantes de su producto en acción, aplicaciones inusuales o un proyecto de alto perfil son ejemplos de materiales que puede encontrar si los está buscando. Una vez que los encuentre, hable con los contactos en privado para ver si estarían dispuestos a dar una declaración o participar en un estudio de caso.

¡Conoce algunas razones que te convencerán!

  1. Promueve el compromiso con los defensores de marca naturales y otras personas influyentes
    Incluso en la era de las redes sociales, es difícil superar el valor del marketing boca a boca. Cuando un experto o una personalidad respetada dice cosas buenas sobre su empresa, el público tiende a tomar esa opinión en serio.
    Los defensores generalmente están más dispuestos a asociarse y así poder generar estrategias de marketing más poderosas. Para encontrarlos, debe adoptar las herramientas de social listening adecuadas.
  2. Obtén información real sobre la competencia
    “Mantén cerca a tus amigos, pero aún más a tu competencia” Al aplicar social listening a las conversaciones de los clientes, aprenderá mucho sobre lo que funciona y lo que no funciona para sus competidores.
    Esto proporciona nuevos conocimientos sobre los puntos débiles no resueltos de los clientes. Uno de los mayores beneficios de monitorear las redes sociales es rastrear la efectividad de las campañas de la competencia a lo largo del tiempo, así como también obtener una mejor comprensión de su estrategia general de marketing.
  3. Crea fuertes conexiones con los clientes
    Comunicación directa y empatía son dos características que suceden a diario en una estrategia en redes sociales. Cuando los clientes acceden a las redes sociales para desahogarse sobre un defecto de producto o un dolor de cabeza en el servicio, rara vez esperan que la empresa se dé cuenta, y mucho menos reaccione ante ello.
    Pero cuando la marca realmente responde, haciendo lo que sea necesario para corregir la situación, es casi imposible verla de manera negativa, ya que muestra a sus clientes y compradores potenciales que son importantes. El social listening es una herramienta extremadamente poderosa para generar lealtad.
  4. Gestiona conflictos y posibles crisis
    Las crisis en redes sociales suceden por clientes insatisfechos, empleados frustrados, errores de sistema, entre muchos otros, lo peor que podemos en nuestra estrategia de servicio al cliente es ignorar comentarios.
    La buena noticia es que el social listening es una excelente solución para los administradores de redes sociales, ya que ayuda a localizar la queja antes de que crezca. A partir de ahí, es posible revertir la situación e incluso convertirla en algo positivo.

¡Es ahora mismo el mejor momento para adoptar el Social Listening!

Con los sucesos ocurridos en el último año los beneficios del social listening han incrementado su valor y van mucho más allá de las cosas simples, como la gestión de la reputación y los conocimientos de marketing.

En un momento dado, hay miles de millones de conversaciones en línea, que generan billones de puntos de datos, y sin las herramientas y el soporte adecuados para escuchar las redes sociales, sería imposible encontrar las conversaciones importantes para su marca.

Póngase en contacto con nosotros para ofrecerle el mejor servicio de Social Listening.


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