Hora de comer y de postear. Social Listening para restaurantes

Conocer a tu audiencia, a tus clientes, es algo necesario dentro del mundo actual. Tener redes sociales y/o un sitio web responsivo, ya no es suficiente. Debes saber leer datos, debes conocer a la gente que te visita para poder delinear mejor tus estrategias de marketing.

Algunas marcas llegan a pensar que, el hacer contenidos agradables que se publiquen en una hora determinada, son más que suficientes para atraer a la gente a sus redes y que, de ahí, inmediatamente visitarán sus establecimientos. Nada más equivocado.

No poner atención a lo que la gente dice de tu restaurante, de lo que opina de tu comida y tu servicio, puede condenarte. ¡Peor aún si no sabes si quiera que lo están comentando! Las herramientas de Social Listening te pueden ayudar a evitar una crisis y también, a mejorar tu estrategia de marketing, por lo que es importante considerarlas.

Social Listening, ¿qué busca tu audiencia?

Al realizar un estudio de Social Listening en el sector de “Alimentos y Bebidas” en el primer mes del año, pudimos darnos cuenta que las menciones mantienen un volumen similar, teniendo picos importantes antes y durante el 2 de febrero, Día de la Candelaria en México donde la conversación relativa a los “Tamales” ayudó a aumentar la conversación.

En cuanto al sentimiento, éste ha sido mayormente positivo, donde los usuarios se han enfocado en compartir fotos y experiencias en restaurantes, sobre platillos, antojos y recetas. A su vez, el sentimiento negativo se centró en los siguientes puntos:

• Mal servicio (32%)
• Un mal sabor de los alimentos (26%)
• El mal estado de los alimentos (10%)
• Limpieza del lugar (8%)

¿Por qué es importante considerar esto? Si bien publicar contenido relevante y tener presencia en la red nos puede ayudar bastante, el detectar, por ejemplo, comentarios negativos sobre nuestro servicio o platillos, puede ayudarnos a evitar que la crisis escale y que los clientes se alejen de nuestro establecimiento.

Podemos ir más a fondo con este análisis de sentimiento, para lo cual, primero definiremos las categorías con un mayor índice de conversación que, en este caso, son más altas para la “Comida Mexicana” que ocupa el 48% del total del volumen de menciones. Como antes mencionamos, esto se debe en buena medida al Día de la Candelaria.

El siguiente tópico con mayor número de menciones fue la “Comida Italiana”, le siguen los “Pescados y Mariscos” por la cercanía de la Cuaresma; “Comida Asiática”, “Comida Americana” y “Carnes, Parrillas y Espadas”.

A pesar de que las menciones se dispararon, la “Comida Mexicana” no tuvo el mejor desempeño. Pese a que el 24% de la conversación tuvo un sentimiento positivo, el 9% fue negativo, siendo el mayor de entre todas las categorías analizadas.

¿Qué quiere decir esto? Que, si bien es importante tener una buena presencia en redes y en la web, esto no es lo más importante, pues podrían tratarse de comentarios negativos, reclamos y quejas que debemos considerar para que nuestra marca, en caso de que se trate de un restaurante de Comida Mexicana, pueda afrontar esta crisis o bien, aproveche la situación para sacar provecho.

Así, por ejemplo, si las quejas son mayormente por el mal servicio en restaurantes de “Comida Mexicana”, puedes delinear una estrategia que explote que, en tu negocio, pasa todo lo contrario, que la gente puede sentirse como en su casa, que la atención siempre será excelente. Los datos deben saber interpretarse para sacarles el mayor de los provechos.

 

¿Qué busca la gente en tu negocio? Satisface sus necesidades

La gente no sólo conversa sobre “Comida Mexicana” o “Comida Italiana” en las redes. La gente busca los complementos como las “Bebidas sin Alcohol” o las que lo contienen, pero también enfoca las búsquedas y la conversación en temas como el “Precio” (1,167 menciones), el “Servicio” (857 menciones) o las “Promociones” (695 menciones).

Sin embargo, y como ocurrió con la categoría principal, el que la gente hable tanto de un tema no tiene por qué ser algo positivo. De hecho, los temas más criticados en las redes fueron las promociones, la limpieza, el precio y las bebidas con alcohol.

Esta información se vuelve de suma importancia para cualquier marca del sector restaurantero, ¿cuáles son tus áreas de oportunidad? ¿Qué debes cambiar de inmediato? Incluso, esta información puede ayudarnos a definir respuestas ante crisis para evitar que éstas escalen.

 

¿Quiénes son tu audiencia? Descubre a tus clientes

El objetivo de todo negocio es vender, pero no por ello, tu estrategia de marketing se debe “enfocar” en venderle a todo mundo. Al contrario, el conocer a tu audiencia para poder segmentar tu audiencia, te dará la oportunidad de alcanzar mejores resultados.

Las mujeres han tenido una mayor participación en la conversación, aunque ha sido mínima. Además, la Ciudad de México, Nuevo León y Jalisco han sido los estados con una mayor participación, datos que, si bien nos pueden ayudar a segmentar, no son suficientes.

No basta con saber que son más las mujeres (1% más que los hombres) que hablan sobre el sector “Alimentos y Bebidas”, hay que saber qué es lo que están diciendo, cuáles son las tendencias de búsqueda y, por tanto, qué necesidades podemos satisfacerles.

 

¿Viernes de promoción? Descubre los horarios de conversación de tu audiencia con el Social Listening

Otra de las ventajas de contar con herramientas de Social Listening es la posibilidad de saber cuáles son los días y horarios en los que aumenta la conversación de nuestra audiencia.

Así, por ejemplo, para la “Comida Mexicana”, la conversación se centró en el día viernes y en los “Tacos”, siendo el horario de mayor alcance de 19 a 21 horas.

Tener acceso a este tipo de datos, no sólo ayudará a un tema de community management para saber cuándo es más conveniente poner una publicación referente a una promoción y cuándo anunciar un nuevo platillo, sino que nos permitirá saber qué es lo que se habla entre nuestra audiencia: ¿las quejas por los tiempos son los fines de semana y hace falta más personal o los platillos no tienen buena presentación en una de nuestras sucursales?

Saber qué es lo que sucede en determinado momento, también nos ayudará a “subirnos” en una tendencia y aumentar la visibilidad de nuestra marca, siempre y cuando esto se haga de manera correcta y alineada a los valores de la marca.

 

¿Qué piensa la gente de tu restaurante? El Social Listening te ayuda a descubrirlo

Aunque hay miles de restaurantes tan sólo en el sector de la “Comida Mexicana”, la audiencia podría ayudarte a mejorar tu estrategia de marketing, dándole una mayor proyección a las áreas donde no estás destacando y que se abren como oportunidades interesantes o, definitivamente, a replantearte lo que debes hacer en otras donde existen quejas.

En este caso, “La Casa de Toño” fue el restaurante con mayor número de menciones, seguido de “La Chilanguita” y “El Tizoncito”. Sin embargo, la reputación de “La Casa de Toño”, que fue el restaurante con mayor número de menciones, lo ubica apenas en el cuarto lugar de nuestro ranking, alcanzando 35% de menciones favorables.

Pero los datos deben interpretarse y analizarse para evitar confusiones como en este caso, pues “Guadalupe Reyes Restaurante” obtuvo el 100% de comentarios positivos, colocándose como el mejor rankeado en este rubro, sin embargo, sólo obtuvo dos menciones (positivas), por lo que deberían comenzar a analizar su estrategia en la red.

Al realizar el Benchmarking, podemos darnos cuenta que “La Casa de Toño”, obtuvo un buen rendimiento general, en parte debido a su alta Visibilidad Social. Sin embargo, también se puede detectar un área de oportunidad para ellos en el rubro de Social Engagement.

 

Mejora tu estrategia con Social Listening y haz crecer tu negocio

El uso del Social Listening en tu estrategia de marketing, puede ayudarte a detectar áreas de oportunidad, a ubicar influencers y a desarrollar mejores promociones y contenidos; pero también, te puede ayudar a evitar crisis y planes de contingencia analizando lo que dicen de ti, de tu competencia y del sector en general estas personas.

En Prospect Factory, contamos con expertos en el uso de herramientas de Social Listening que, además de brindarte información valiosa en tiempo real para actuar en consecuencia, también puede incorporar:

• Reportes semanales de KPIs.
• Reportes y revisiones mensuales y/o trimestrales.
• Accesos en línea para que ustedes puedan extraer gráficos cuando lo deseen.
• Alertas para detectar menciones que en volumen o sentimiento son dignas de ser
• resaltadas (se programan con reglas de negocio) y distribuidas a un equipo de reacción.
• Monitoreo de eventos especiales como lanzamientos y presentaciones.
• Comparativos contra competencia.
• Estudios de Mercado Digital.
• Y más.

Escucha a tu audiencia, conoce lo que quieren, lo que no les gusta y lo que les gustaría tener de ti. Desarrolla estrategias de marketing con Social Listening y aumenta tus posibilidades de éxito. ¡Contáctanos hoy mismo!