Atención al Cliente: un diagnóstico de tu empresa

Te has preguntado, ¿por qué razón los clientes se alejan de las marcas? En ocasiones, es porque el producto o el servicio no logró satisfacer sus necesidades. A veces es muy caro o tuvieron problemas con él y no hubo una respuesta por parte de la marca. Es decir, hubo una mala Atención al Cliente.

La Atención al Cliente a veces no recibe la atención que debería por parte de las marcas, pensando que la relación con el consumidor “termina” cuándo éste paga. Nada más alejado de la realidad.

Hoy en día, el marketing se enfoca más en las personas, que en el simple hecho de vender, ¿por qué? Porque, si hay clientes satisfechos, es más fácil posicionar la marca y es más fácil crear una base de compradores, se tiene una audiencia cautiva.

El tener una mala Atención al Cliente no sólo nos hace mostrar una mala cara a la audiencia, sino que nos impide identificar contingencias y crisis que podrían agravarse y volverse un verdadero dolor de cabeza para la empresa.

A través de los servicios de Atención al Cliente, podemos detectar errores en los procesos, fallas del producto y quejas de parte de los usuarios finales, por lo que es importante prestarle atención. Pero no se trata de escuchar y ya, sino de entablar una conversación con el cliente, dar respuesta a sus dudas, atender sus quejas y solucionar todos sus problemas en la medida de lo posible. La conversación debe mantenerse bilateral y esto, créenos, te beneficiará muchísimo.

Mala Atención al Cliente, un tema recurrente en redes sociales

Al analizar las redes sociales con herramientas de Social Listening, descubrimos que hay tres Trending Topics recurrentes, al menos en el periodo del 4 de enero al 3 de marzo:

1. Peor servicio al cliente.
2. Excelente servicio al cliente.
3. Busco trabajo.

Hay un amplio volumen de conversación en torno al tema de Servicio al Cliente, por desgracia para las empresas, la mayoría son menciones negativas, 52% del total, siendo las principales críticas: el tiempo de espera, el mal trato de los empleados o asistentes del servicio, la nula respuesta, la no resolución a los problemas que se presentan y, el mal uso de las tecnologías como aplicaciones y sitios web; además, hay una amplia cantidad de comentarios con etiquetas a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) como medida para fortalecer la queja con las empresas, una vez que tuvieron una mala experiencia.

Una de las razones que catapultan el total de menciones negativas, es la viralización de estos casos. La gente suele quejarse del mal servicio o de fallas de un producto en Twitter o Facebook, lo cual ya de por si es un problema debido al alcance que pueden llegar a tener. Además, el exponer una mala experiencia en redes, anima a los seguidores de estas personas o a sus amigos a que ellos también compartan malas experiencias, incluso si fue con otra marca.

Pero no todo es malo, aunque sea el 4% del total de la conversación. Hay algunos temas que han generado reacciones positivas, destacando sobre todo la eficiencia y rapidez de los servicios. Cabe destacar que, entre las menciones positivas, los restaurantes y su personal, así como la calidad de los alimentos, han recibido bastantes menciones positivas.

También hay un tema de “sorpresa” entre los ciudadanos que no esperaban una buena atención y resultaron muy contentos con el trato que se les dio, lo cual resulta muy grato para ellos.

Finalmente, es importante destacar que Amazon y GoDaddy, fueron las empresas (ambas enfocadas a servicios en Internet), que recibieron las mejores reseñas de Atención al Cliente.

Una rapidez y solución y, sobre todo, una atención personalizada, son algunas de las cosas que las personas más valoran en los servicios de Atención al Cliente.

Cuidado con la viralización

Como ya lo mencionamos, uno de los principales problemas que suelen tener las empresas en temas de Atención al Cliente es la viralización de quejas o comentarios negativos en las redes sociales, pues la propia naturaleza de éstas, hacen que un simple comentario, se expanda y, si no logramos contenerlo a tiempo, podemos sufrir de una grave crisis de reputación.

Hay muchos ejemplos de este tipo e menciones, las cuales en ocasiones sólo se llenan de retweets, los cuales afectan a la marca o, peor aún, obtienen muchos comentarios que siguen la misma línea y que agravan más las cosas para la compañía.

Tomemos como ejemplo un tweet de Juan Burgos (@juanburgos) quien se quejó de la atención recibida por parte del Palacio de Hierro. Si bien la sola queja de este usuario debió activar las alertas en el departamento de Atención al Cliente de Palacio de Hierro, la gran cantidad de retweets, likes y comentarios indicando situaciones similares, hicieron de lo que pudo ser un caso esporádico más, una grave crisis para la compañía.

Otro de los casos con los que debes tener mucho cuidado y ante los cuales debes estar preparado es el de los personajes públicos. Tu marca también puede ser consumida por influencers que, si tienen una queja que no es atendida o no reciben la atención que esperaban, también se quejarán de tu servicio con la pequeña diferencia de que, por su posición, su opinión podría ser incluso replicada por los medios, lo cual generará un problema mayúsculo para tu marca.

Por su parte los comentarios positivos tras un caso de atención no generan la misma interacción. En cuanto una persona solicita ayuda a través de redes sociales y tiene una respuesta rápida y que resuelva sus dudas, normalmente es sólo esa misma persona quien responde a la marca, es decir, no hay una viralización.

Esto por supuesto, no quiere decir que no contestes los comentarios positivos o que no les des importancia, pues también éstos te permitirán tener un diagnóstico del estado de tu servicio de atención.

Más menciones no siempre es algo bueno.

Las herramientas de social Listening también nos permiten identificar de quién se habló más en cierto periodo como lo mostramos a continuación:

El que te mencionen tantas veces en redes sociales, como ya lo vimos, no siempre es una buena señal, pues puede ser el reflejo de una mala estrategia de atención.

En el periodo analizado, las marcas más mencionadas fueron:

1. Telcel
2. Citibanamex
3. Palacio de Hierro
4. AT&T
5. Santander
6. HSBC
7. DiDi
8. Aeroméxico
9. AM Escucha
10. Viva Aerobus

De estas, sólo AT&T tuvo un volumen significativo de menciones positivas en cuanto a su servicio al cliente; las otras marcas o tuvieron muy pocas o, definitivamente, ni una.

La mayoría de menciones fueron negativas, quejas de ciudadanos que se volvieron virales pero que, sin embargo, abren excelentes oportunidades de mejora de servicio al cliente, no sólo en el plano digital, sino también mediante sus ejecutivos.

Escucha, siempre escucha. Cómo mejorar tu Atención al Cliente

Siempre habrá, al menos, un cliente insatisfecho con tu marca aún así le hayas dado todas las soluciones posibles. Sin embargo, podemos reducir la cantidad de quejas al mínimo poniendo atención a los principales detonantes de las críticas en redes. Atender estos problemas, corregirlos si incurrimos en ellos y tener planes de contingencia en caso de que llegarán a sucedernos, es lo ideal para evitar crisis mayores. Ahora bien, ¿cómo mejorar tu servicio de Atención al Cliente? Te dejamos algunos consejos y conclusiones al respecto:

1. Las críticas son mayormente a los sectores de telecomunicaciones, consumo masivo, restaurantes y entretenimiento; de hecho, las 5 marcas “más criticadas” en redes fueron: Telcel, Citibanamex, Palacio de hierro, AT&T y Santander. Sin embargo, que tu marca no esté dentro de una de estas industrias no quiere decir que descuides tu servicio al cliente.
2. Nunca dejes pasar una queja, pues corres el riesgo de que ésta se vuelva viral. Pon atención a las quejas, pues, cuando éstas se viralizan, suelen hacerlo porque otras personas sufrieron casos similares. Encuentra los errores y corrígelos.
3. Las crisis en medios son una escalada mayor que, si se tiene un plan de contingencia bien desarrollado, puede contenerse. Sin embargo, lo mejor es evitar este tipo de problemas.
4. Mejora tu servicio al cliente para evitar las quejas más frecuentes de parte de los usuarios. El ubicarlas y capacitar a tu personal para que éstas no ocurran, te ayudará a mejorar en este rubro. Así que pon atención a:

• Tiempos de espera.
• Mal trato de parte de los ejecutivos.
• Falta de respuesta.
• Incapacidad de resolver el problema (ofrece soluciones).
• Mal uso de tecnologías y fallos en aplicaciones.

Mejora tu servicio al cliente con Social Listening

El uso del Social Listening dentro de tu estrategia de marketing, puede ayudarte a detectar áreas de oportunidad y, como vimos, puede ayudarte a mejorar tu servicio al cliente.

Saber lo que la gente espera escuchar cuando tiene un problema con alguna marca, te ayudará a mejorar esta parte, a delinear estrategias de contención de crisis y, por supuesto, te permitirá ofrecer un servicio de mayor calidad que las personas te agradecerán.

En Prospect Factory, contamos con expertos en el uso de herramientas de Social Listening que le ayudarán a detectar errores en su servicio al cliente para que logre solucionarlos a tiempo, pero también, gracias a estas herramientas podrá obtener:

• Alertas para detectar menciones que en volumen o sentimiento son dignas de ser resaltadas y distribuidas a un equipo de reacción.
• Monitoreo de eventos especiales como lanzamientos y presentaciones.
• Comparativos contra competencia.
• Estudios de Mercado Digital.
• Etcétera.

Conocer a tu audiencia y atender sus quejas, te ayudará a mejorar la posición de tu marca. Recuerda estar atento a lo que la gente quiere, escúchalos y mejora tu estrategia de marketing para aumentar tus posibilidades de éxito y crecimiento. ¡Contáctanos hoy mismo!