Medir la reputación en línea debe ser parte de la estrategia digital
Hoy más que nunca se debe medir la reputación en línea pues los consumidores están consultando menciones, opiniones en línea y calificaciones antes de decidir dónde comprar, comer, visitar y más. Y una empresa o marca debe conocer lo que los consumidores o clientes opinan y dicen de ella y de sus competidores.
Y esto es cierto no sólo para B2C, sino también para B2B.
Las opiniones en línea se han convertido en una de las fuentes de información más confiables para los consumidores que aprenden sobre los productos o servicios de una empresa o negocio.
No sólo eso, el 97% de los compradores que leen opiniones en línea de otros consumidores también leen las respuestas del negocio, lo que significa que no responder o reconocer las críticas es una mala estrategia.
¿Por dónde empezar?
Medir la reputación en línea puede ser muy difícil. Requiere tiempo, recursos y tecnología.
Y la pregunta es ¿Por dónde empezar?
¿Cuáles son las mejores herramientas para recopilar datos sobre comentarios y opiniones?
¿Cómo se debe responder a los comentarios positivos y negativos?
¿Cómo se generan más comentarios positivos?
La medición de la reputación en línea y su gestión son clave para crear confianza y credibilidad en la marca y, si no se hace bien, pueden afectar directamente a sus ingresos.
Su reputación en línea puede ser su mayor activo si se administra bien, y si no, también puede ser su peor responsabilidad.
Medir la reputación en línea y gestionarla es un proceso de tres pasos.
- Primero configure el sistema o la plataforma de supervisión
- Segundo recopile datos y,
- Tercero, ejecute actividades de administración de reputación.
El monitoreo y la gestión de la reputación se pueden hacer de tres maneras:
- En sitios sociales abiertos a través de la escucha social
- En sitios de opinión (review sites) como TripAdvisor o Yelp a través de monitoreo de reseñas
- Y en Google.
Medir la reputación en línea a través de la escucha social.
Es el proceso de seguimiento de menciones y conversaciones disponibles públicamente sobre su marca, servicio o producto.
Las menciones públicas provienen de redes sociales, blogs, sitios de microblomos, sitios de noticias y foros. Pero hay una realidad, el número de canales y usuarios de Internet hace que sea difícil seguir cada mención de tu marca a mano.
No se puede hacer manualmente. Detectar y analizar menciones sobre tu marca requiere el uso de tecnología.
La reputación en línea también se puede medir en sitios de opinión.
Mediante el seguimiento de sitios de opinión específicos como Google, Angies List, Better Business Bureau, Yelp, Tripadvisor y sitios de revisión similares donde los usuarios pueden opinar sobre su marca, servicio o producto, los mercadólogos pueden recibir retroalimentación de los clientes y tienen la oportunidad de responder
La mayoría de los sitios de opinión permiten obtener datos y si solo interesa monitorear uno o dos de ellos, se puede hacer manualmente, pero el seguimiento de varios sitios de opinión simultáneamente ya es más complicado y también requiere tecnología.
Los parámetros fundamentales al medir la reputación en línea son:
- Volumen de menciones o reseñas
- Sentimiento o puntuación.
- Fuentes y términos utilizados (cloud terms)
- Listas de influencers.
Gestión de reputación en los SERPs de Google
SERM o Search Engine Reputation Management, es el proceso de monitorear, administrar y controlar lo que se muestra en la página de resultados del motor de búsqueda sobre una empresa y una marca.
Finalmente, Google abona a la reputación en línea de una marca mediante los resultados de una búsqueda. Las opiniones de su negocio o empresa pueden aparecer en los resultados de búsqueda de Google que ya incluye opiniones y calificaciones de empresas o productos en sitios de opinión o en el propio Google MyBusiness.
En otras palabras, cuando un usuario realiza una búsqueda en Google, Google encontrará y posiblemente mostrará resúmenes de opiniones de negocios en línea y sitios de calificaciones de consumidores.
Si la búsqueda incluye el nombre o marca de su empresa, las opiniones ciertamente aparecerán en los resultados de búsqueda.
¿Con qué tecnología se puede medir la reputación en línea?
Aunque hay muchas herramientas, todas son diferentes, algunas tienen funcionalidades similares para las métricas básicas, pero hay muchas métricas que solo se pueden obtener con una herramienta. Si desea realizar una buena supervisión de la reputación, es posible que necesites más de una herramienta o que necesites una agencia o un consultor de Internet que ya tenga un conjunto de herramientas que se puedan integrar en su servicio.
Algunas herramientas son gratis o cuestan unos pocos dólares, pero otras implican una inversión de varios cientos o miles de dólares al mes. Aquí aparece un breve resumen de algunas herramientas que presentamos en uno de nuestros recientes webinars.
¿Qué sigue después de medir la reputación en línea?
Una vez que mes ha hecho la medición, se debe correlacionar la información, los datos, detectar patrones y planear una estrategia de conversación y de respuesta. En nuestra siguiente nota hablaremos de eso así que les invitamos a continuar leyendo en la siguiente nota que se llama “Cómo gestionar la reputación en línea”
Contáctanos para establecer una estrategia para medir y gestionar tu reputación en línea.
Si quieres implementar una estrategia de monitoreo y manejo de su reputación en línea, contacta con Prospect Factory en donde haremos un análisis de tu marca para determinar la reputación actual y las acciones de mejora, amplificación o mitigación que sean necesarias.
