Social Listening para ver el panorama digital, espejo de la realidad

No hay una frase más falsa hoy en día que “Internet es como el viejo oeste: Tierra de nadie”. Lamentablemente marcas e influencers por igual se han dado cuenta de la realidad después de intentar contener una gran crisis de imagen en redes sociales. El social listening puede ayudar enormemente a mitigar dichas crisis.

Las crisis suceden por tener actitudes, banderas, posiciones socio-económicas en general, acciones que van en contra de lo que la audiencia cree como correcto o lo que se supone predica una marca.

Si usas Twitter seguramente te habrás dado cuenta que muchas de las crisis comienzan en esta red social. Es cotidiano ver a empresas o influencers “avergonzados”, perdiendo credibilidad, siendo boicoteados por parte del público digital e incluso llegando a ser “cancelados”. El punto es que nadie espera o quiere que ocurra una crisis en su contra, sin embargo ¡DEBES estar preparado y saber cómo actuar ante estas situaciones!

¿Qué causa una crisis?

Este es un tema complejo y las razones pueden ser tan variadas como los tipos y giros de empresas e influencers, no obstante, si se pueden reconocer algunos puntos clave que se han repetido en diferentes “ejemplos” que se han presentado a lo largo de los años. Algo que se debe tener bien claro es cuáles son las vulnerabilidades clave de la marca

Es común que las principales causas sean:

• Problemas con productos, servicios e infoproductos.
• Mal servicio.
• Posicionamiento fuera de línea con la cultura de marca.
• Comunicación contradictoria.
• Comunicación prejuiciosa.

Entre muchas otras, es decir, debemos estar atentos a todo lo que hace y habla nuestra marca, lo que predica y con quién habla.

¿Cómo evitar, actuar y gestionar una crisis en las redes sociales?

En un principio, cabe mencionar que no existe una receta mágica para evitar una crisis en las redes sociales. Al fin y al cabo, todo dependerá de cómo cuides a tu empresa en tu comunicación. A pesar de esto, habrá ocasiones en las que ni siquiera eso sea suficiente.

En cualquier caso, a continuación, se muestran algunos puntos cruciales para intentar evitar una crisis:

1.- Emplear plataformas de Escucha Social de manera activa

Las herramientas de Social Listening son excelentes para evitar una crisis en medios digitales. Con social listening es posible identificar cuáles son los contenidos más populares de tu marca, los influencers que pueden estar relacionados con ella, posibles problemas o tendencias que pueden surgir y mejoras que deben insertarse en la estructura de la empresa.

Cuando tu empresa puede escuchar lo que sus consumidores dicen al respecto, se vuelve más difícil contradecirse o ir en contra de lo que la audiencia cree. Con Social Listening es sencillo responder estas 3 preguntas fundamentales:

• ¿Cuáles son los temas de conversación sobre el tema?
• Analizar qué están haciendo los competidores en el área o segmento.
• ¿Qué puede pasar si algo sale mal?

2. Contar con una “Política Social” bien definida

La política social se puede definir como un documento que contiene reglas de responsabilidad social, las cuales especifican las acciones que puede llevar a cabo una marca al querer contribuir a la existencia de una sociedad más justa. En este caso, es posible crear una política social específica para las redes sociales.

En este documento es necesario contener:

• Lo que la empresa no puede hacer o comunicar en los medios.
• Tono de voz.
• Brand Persona.
• Qué puede hacer la empresa en el entorno digital.

De esta forma, es más fácil comunicar mensajes asertivos que se publicarán en las redes, ya que estos se harán con base a la cultura y creencias de la marca.

3.- Plan de gestión de crisis

Es necesario contar con un plan de acción efectivo a la hora de gestionar esta crisis. Lo primero que debes hacer es pensar en:

a) Velocidad de respuesta
Si una empresa no tiene una respuesta rápida durante una crisis, puede adquirir proporciones no deseadas. Por tanto, es necesario tener planificadas algunas respuestas para actuar con rapidez. Para crearlos céntrate en ser honesto, abierto y objetivo, ¡recuerda siempre asumir la responsabilidad cuando es tuya! Usa el Social Listening para encontrar el mejor estilo de respuesta.

b) No responder
Quedarse sin respuesta también puede ser una solución. A cambio, debes elegir esta acción, cuando se trata de alguien a quien ya has respondido e insiste en intentar dañar tu marca.

A menudo, tendremos a los haters famosos, y continuar una discusión con ellos puede empeorar la imagen de tu marca.

c) Supervisión de la reacción
Inmediatamente después de poner en práctica estos esfuerzos, debemos monitorear las reacciones del público. De nuevo el Social Listening es tu mejor aliado; es posible que tus acciones no te convenzan, y si ese es el caso no nos quedará mayor remedio que:

• Ofrecer disculpas.
• Suspender acciones de marketing.
• Analizar la crisis y crecer a raíz de ella.

Prevé y gestiona crisis en redes con Social Listening

Adelántate a los hechos con herramientas que te permitan tener un panorama más amplio del ambiente digital. El social listening es una herramienta fundamental para marketeros, publicistas o cualquier marca que pretenda estar a la vanguardia digital

Ponte en contacto con nosotros para obtener más información acerca del social listening y sus beneficios.