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Escucha social VS Monitoreo de redes sociales: ¿Cuál utilizar?

social listening

Escucha social VS Monitoreo de redes sociales: ¿Cuál utilizar?

Escucha social VS Monitoreo de redes sociales: ¿Cuál utilizar?

Tanto la escucha social como el monitoreo de redes sociales son excelentes estrategias para mantener el pulso de la audiencia y mejorar la percepción de una institución. Sin embargo, aunque estos términos suelen utilizarse de manera intercambiable, representan enfoques distintos que ofrecen diferentes beneficios.

El monitoreo de redes sociales se enfoca en rastrear menciones específicas, palabras clave o temas relacionados con una marca o institución, buscando datos cuantitativos. Es ideal para medir la efectividad de campañas, rastrear menciones directas y responder rápidamente a las interacciones. 

Por otro lado, la escucha social va un paso más allá, abarcando un análisis cualitativo y estratégico. Registrando e interpretando datos sobre el sentimiento detrás de las conversaciones y tendencias a lo largo del tiempo. Con la escucha social, se profundiza en el análisis del comportamiento de los usuarios, sus emociones, opiniones y temas recurrentes, lo que permite ajustar las estrategias comunicacionales de manera proactiva.

Sin embargo, estos dos enfoques se complementan y, cuando se usan en conjunto, ofrecen una visión holística de la presencia en redes, ayudando a anticipar oportunidades o prevenir crisis.

social monitoring

Fuente de la imagen.

Beneficios del monitoreo de redes sociales para la estrategia de comunicación

Aquí te compartimos los beneficios del monitoreo de redes sociales y cómo es utilizado para fortalecer la estrategia de comunicación institucional.

  1. Identificación de menciones directas e indirectas

El monitoreo de redes sociales te permite captar tanto las menciones directas (cuando se etiqueta a la empresa) como las indirectas (cuando se mencionan sin etiquetar). Esto funciona para detectar crisis de comunicación antes de que se agraven. Por ejemplo, si un medio importante menciona a la marca de manera negativa sin etiquetarla, la rápida identificación de esa mención ayuda a tomar acción oportuna para gestionar la situación.

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  1. Seguimiento de la reputación en tiempo real

¿Sabías que 1 de cada 2 personas revisan las redes sociales de una empresa antes de realizar una compra? El 45% de estos usuarios admiten que sí influye mucho en el proceso de compra. El monitoreo evalúa la reputación de la empresa minuto a minuto. Al identificar de inmediato cualquier conversación que pueda impactar su imagen, se pueden diseñar respuestas más eficaces y rápidas. En momentos de crisis o de noticias importantes, esta capacidad se vuelve indispensable para prevenir la propagación de información errónea o gestionar malentendidos.

  1. Medición del impacto de las campañas de comunicación

A través del monitoreo, se evalúa en tiempo real cómo está resonando una campaña o un comunicado de prensa en las redes sociales. Si una campaña no está generando las interacciones esperadas, puedes ajustar rápidamente la estrategia. Por ejemplo, si notas que una campaña sobre un nuevo programa social no está generando conversación, podrías cambiar el tono o canal de distribución.

  1. Detección temprana de oportunidades y amenazas

El monitoreo también detecta oportunidades. Si observas que ciertos temas que benefician a tu marca están ganando tracción en redes, puedes sumarte a la conversación de forma estratégica. Asimismo, al identificar rápidamente amenazas, como rumores o desinformación, puedes corregir el curso antes de que los problemas escalen.

  1. Comparación con competidores y benchmarking

El monitoreo también te ofrece una ventana hacia las actividades de otras marcas y competidores. Al observar cómo se perciben sus iniciativas, puedes identificar áreas donde tu empresa puede mejorar o diferenciarse. Un buen ejemplo es el seguimiento de lanzamientos o eventos importantes de competidores para evaluar si es necesario ajustar la narrativa o acelerar ciertas estrategias.

  1. Optimización del servicio al cliente

El 67% de los usuarios utiliza las redes sociales para atención al cliente, mientras que al 83% les gusta cuando las marcas responden a sus preguntas y al 68% ven de forma positiva que las marcas se unan a conversaciones. Al monitorear redes sociales, puedes detectar problemas recurrentes o quejas de los usuarios sobre la institución y actuar con rapidez. Esto mejora la atención al cliente, ya que el equipo de comunicación puede ofrecer soluciones o desactivar situaciones tensas antes de que escalen.

Ejemplos de monitoreo de redes sociales

  • Tras un incidente de sobreventa en 2017, donde un pasajero fue expulsado de un vuelo, United Airlines enfrentó una crisis de reputación. Sin embargo, al monitorear las reacciones en tiempo real, respondieron rápidamente con disculpas públicas. Esto les ayudó a mitigar el impacto negativo y recuperar la confianza de los clientes.
  • Netflix implementó una campaña llamada “Netflix Socks” después de escuchar que muchos espectadores se dormían mientras veían sus series. Así que crearon unos calcetines inteligentes que pausaban automáticamente la reproducción si detectaban que el usuario se estaba durmiendo. Esta campaña además de innovadora, también ayudó a reforzar su imagen divertida y moderna.
  • El monitoreo de redes sociales ayudó a H&M México a gestionar una crisis a principios de 2018, con el lanzamiento de un diseño de sudadera que iba en contra de la creencia de H&M en la diversidad. Sin embargo, con el monitoreo de redes sociales midieron el impacto en tiempo real y analizaron qué influencers estaban hablando del tema. Gracias a esto, emitieron un comunicado dirigido al público mexicano, mitigando los daños y demostrando cómo la empresa estaba actuando para resolver el malentendido. Además, esto les permitió evaluar el desempeño de sus campañas y recibir inteligencia competitiva para ajustar sus estrategias de marketing.

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Beneficios de la escucha social en redes sociales

La escucha social es una herramienta que permite entender las necesidades y expectativas del público, anticipar cambios en la percepción pública y mejorar la narrativa institucional. Y los beneficios son los siguientes:

  1. Comprensión profunda del sentimiento y la percepción del público

A través de la escucha social, podemos capturar el tono y el sentimiento detrás de las menciones. Esto ayuda a detectar si las conversaciones sobre la empresa son mayormente positivas, negativas o neutrales, ayudando a ajustar las estrategias de comunicación. Por ejemplo, si detectas una tendencia negativa en la percepción de una campaña educativa, puedes ajustar el mensaje antes de que las críticas ganen tracción.

  1. Identificación de tendencias emergentes

Al identificar estos patrones a tiempo, puedes anticiparte a la competencia y lanzar mensajes que respondan a las inquietudes del público. Por ejemplo, una institución de salud podría identificar un aumento en las conversaciones sobre bienestar mental y aprovechar esta tendencia para lanzar una campaña educativa.

  1. Influencia en la toma de decisiones estratégicas

El análisis de la escucha social proporciona información que influye en decisiones de alto nivel, como la creación de políticas públicas o el ajuste de campañas de comunicación. Ejemplo, una escuela o universidad podría utilizar datos de la escucha social para ajustar su oferta de programas, basándose en los intereses y preocupaciones manifestados por los estudiantes en redes sociales.

  1. Mejora de la conexión con la audiencia

Un estudio de Nielsen indica que el 83% de los usuarios confía más en las recomendaciones online de amigos y familiares, lo que resalta la importancia del social listening para entender y gestionar la percepción pública. Asimismo, la escucha social facilita la identificación de los temas que realmente importan a tu audiencia, permitiendo a la marca generar contenido y mensajes que resuenen de manera más efectiva. Al entender las preocupaciones de tu comunidad en tiempo real, puedes desarrollar una estrategia de comunicación más personalizada y relevante, que mejore la relación con el público.

  1. Prevención de crisis a largo plazo

Mientras que el monitoreo de redes sociales es reactivo, la escucha social anticipa crisis antes de que siquiera aparezcan en las menciones directas. Al observar cambios en el sentimiento general, es posible detectar tendencias negativas que, si no se abordan, pueden convertirse en problemas mayores.

  1. Descubrimiento de oportunidades de innovación

La escucha social revela oportunidades no exploradas para la empresa. Al analizar las conversaciones de los usuarios, se pueden detectar necesidades insatisfechas o nichos de mercado donde tu institución puede posicionarse de manera innovadora. Por ejemplo, una ONG podría descubrir que su audiencia está interesada en temas de sustentabilidad y adaptar su comunicación para incluir estos temas en sus campañas.

Ejemplos de escucha social en redes sociales

  • Kellogg’s utilizó las herramientas de escucha social de Meltwater para rastrear el sentimiento mediático y obtener conocimientos más profundos sobre su reputación pública. En junio de 2019, lanzaron la iniciativa “Better Days” para abordar temas como la seguridad alimentaria, el clima y el bienestar, con el objetivo de crear mejores días para 3 mil millones de personas antes de 2030. Esto permitió aumentar la conciencia pública sobre estos esfuerzos continuos de Kellogg’s.
  • Domino’s Pizza logró un incremento del 5000% en su participación en redes sociales al usar la escucha social para monitorear conversaciones y responder a interacciones en tiempo real, lo que les permitió capitalizar una mención en una canción de K-pop. Así mejoraron la satisfacción de clientes, identificaron influencers y ajustaron sus campañas estratégicamente.
  • La cadena de comida rápida Wendy’s es otro ejemplo de que utiliza la escucha social para interactuar con los clientes y responder a críticas. Cuando se enteraron de que la sal marina tenía mejor reputación que la sal normal, lanzaron una campaña destacando este cambio en sus patatas fritas, lo que logró impulsar sus ventas.

Escucha Social, la herramienta para conectar y reaccionar

En Prospect Factory, entendemos que el monitoreo de redes sociales es muy importante para capturar menciones y datos en tiempo real. Sin embargo, el verdadero valor estratégico está en la escucha social. Con nuestra experiencia y la potente herramienta que utilizamos, Meltwater, ayudamos a que las empresas comprendan profundamente a sus audiencias.

Meltwater es una plataforma que destaca por su capacidad de análisis integral y su cobertura global, lo que permite captar conversaciones en medios tradicionales y digitales. Su motor de inteligencia artificial identifica patrones y tendencias, ayudando a las organizaciones a detectar oportunidades de comunicación y a gestionar la reputación en tiempo real. Además, Meltwater ofrece la ventaja de generar informes detallados que ayudan a tomar decisiones más informadas.

Con estas herramientas, estamos capacitados para ayudarte a identificar insights, medir la percepción de tu marca y ajustar tus estrategias de comunicación con precisión.

Si quieres mejorar tu estrategia con un enfoque verdaderamente integral y avanzado en escucha social, contáctanos. Te ayudaremos a implementar soluciones efectivas y estratégicas para tu organización.

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